“ขอโทษ” กับ “ขอโทษแทนทีมงาน” จากปากผู้บริหาร สองคำนี้ต่างกันอย่างไร

1. “ขอโทษ” ตรงไปตรงมา สั้น กระชับ ไม่ซับซ้อน
2. “ขอโทษแทนทีมงาน”
3. แล้วเราจะเลือกอันไหน ถ้าคุณเป็น CEO คุณจะเลือกอันไหน

“ขอโทษ” ตรงไปตรงมา สั้น กระชับ ไม่ซับซ้อน

คนฟังรู้สึกยังไง

1. รู้สึกว่าผู้พูดจริงใจ และรับผิดชอบ – สิ่งนี้มันมากกว่าความรับชอบในระดับบุคคล แต่คือความรับผิดชอบทั้งทีมหรือทั้งองค์กร ถึงแม้ว่าวิกฤตหรือปัญหาจะไม่ได้เกิดจากผู้พูดโดยตรงก็ตาม
2. รู้สึกถึงความเป็นผู้นำ – ทำให้สาธารณะชนรู้สึกว่าผู้พูดท่านนี้เข้าใจและรับทราบถึงผลกระทบของประเด็นปัญหา แสดงถึงภาวะผู้นำและแสดงความเป็นเจ้าของปัญหานี้
3. จริงจังและเร่งด่วน – เป็นการส่งสัญญาณว่าประเด็นปัญหานี้เป็นเรื่องสำคัญที่ผู้พูดจริงจังขนาดที่ออกมากล่าวขอโทษด้วยตัวเอง

ข้อดี

1. เกิด impact ที่แข็งแรง – สร้างความประทับใจที่คนจำได้และมีพลังจากการสำนึกผิดที่จริงใจ
2. เกิดความน่าเชื่อถือ (ถ้าขอโทษแบบจริงใจ) – ช่วยให้สร้าง trust ขึ้นมาใหม่อย่างรวดเร็ว จากการขอโทษที่แสดงความเป็นเจ้าของปัญหาโดยตรง
3. แสดงความเป็นผู้นำที่เด็ดขาด – แสดงถึงผู้นำยินดีที่เอาตัวเองมารับหน้าหรือจัดการเพื่อองค์กร
4. ลดปัญหา blame game – ด้วยการแสดงความรับผิดชอบ ลดปัญหาการ point ไปที่ตัวบุคคลในทีมจากคนภายนอกหรือ third parties

ข้อเสีย เหมือนการสร้างบรรทัดฐาน ถ้าผู้นำขอโทษด้วยตัวเองหลายครั้ง ในอนาคตครั้งถัดไปจะลด impact ในทางบวก

ผลกระทบ (1) การรับรู้จากสาธารณะ โดยทั่วไปจะได้รับการตอบสนองเชิงบวก เพราะเกิดความจริงใจที่รับรู้และรับผิดชอบโดยตรง และ (2) ขวัญกำลังใจภายใน สามารถเพิ่มขวัญกำลังใจให้พนักงานในองค์กรได้หากเค้ากำลังรู้สึกว่า ผู้นำปกป้องทีม

Branding ภาพลักษณ์แข็งแกร่งขึ้นหลังวิกฤต แบรนด์จะมีภาพลักษณ์ของการรับผิดชอบ มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น ไม่ใช่องค์กรที่ไม่มีตัวตน

“ขอโทษแทนทีมงาน”

คนฟังรู้สึกยังไง

1. เห็นว่าองค์กรโดยรวมมีความผิดพลาด ไม่ใช่ตัวบุคคล มีความเจาะจงถึง ‘ทีมงาน’
2. แม้จะมีความรับผิดชอบอยู่ แต่เป้าพุ่งไปที่ ‘ทีมงาน’ ไม่ใช่ตัวผู้นำ
3. ความไม่มืออาชีพของผู้นำ ที่ไม่กล้าเอ่ยปากยืดอกรับแต่เพียงผู้เดียว

ข้อดีสำหรับองค์กร ทีมที่ทำผิดรู้ตัว และไม่มีตีเหมารวมผู้ที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องจากประเด็นนี้ในองค์กรเดียวกัน และดีสำหรับผู้นำตรงที่จะไม่ถูกตำหนิโดยตรง ซึ่งส่งผลถึงผลงาน/สถานะในระยะยาว

ข้อเสีย ผู้นำอาจถูกมองว่าไม่จริงใจ เอาตัวรอด โยนความผิดให้กับทีม หลีกเลี่ยงความรับผิดชอบ

ผลกระทบ เรียกความไว้วางใจจากสาธารณะกลับมาได้ช้าลง ไม่ส่งผลดีต่อทีม เพราะทีมอาจมองว่าผู้นำไม่ปกป้องทีมเวลามีประเด็น กลับแจ้งต่อสาธารณะว่าขอโทษแทนทีมงาน ซึ่งคนจะพุ่งเป้าไปที่ทีมนั้นๆ

Branding ไม่ช่วยเสริมสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์เหมือนกันการขอโทษโดยตรง และเหมือนกับจะบอกสาธารณะว่า ทีมนั้นเป็นผู้ผิด ไม่ใช่ทั้งตัวองค์กร

แล้วเราจะเลือกอันไหน ถ้าคุณเป็น CEO คุณจะเลือกอันไหน

ความรุนแรงของประเด็นนั้น ที่เกิดความเสียหายและสร้างความไม่พอใจต่อบุคคลที่สาม หรือสาธารณะชน คำว่า ’ขอโทษ’ (ผมขอโทษ/ดิฉันขอโทษ) โดยตรง จะชัดเจนกว่าและแสดงถึงความมุ่งมั่นในการแก้ไขสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็นความผิดพลาดของระบบ หรือความผิดพลาดของบุคคล ทั้งหมดล้วนอยู่ภายใต้ความรับผิดชอบของผู้นำใช่หรือไม่ ระบบผิดพลาด มันเกิดจากผู้นำหละหลวม/เพกเฉยตรงไหนหรือเปล่า หรือความความผิดพลาดของบุคคล อยู่ในส่วนที่รับได้ และมีการดูแล คิดมาแล้วว่าถ้าผิดแผน จะกระทบอะไรบ้าง และรับมืออย่างไร ใช่หรือไม่

สรุป ทั้ง ‘ขอโทษ’ และ ‘ขอโทษแทนทีมงาน’ ส่งผลกระทบต่อการรับรู้ของสาธารณะชน ขวัญกำลังใจภายใน และภาพลักษณ์ของแบรนด์ต่างกันอย่างมหาศาล เรามองว่าในช่วงเวลาวิกฤต การออกมาขอโทษ รับผิดแต่เพียงผู้เดียว แสดงความจริงใจ ทันท่วงที และแจ้งวิธีการแก้ไขที่พิสูจน์ได้หรือจับต้องได้สำคัญมาก